小材 優生（2020 年 4 月 新卒入社）
技術本部 システム開発部 TECHサポートディビジョン
Google Cloud のユーザーからの問い合わせ対応や障害対応を行う「サポート業務」を担当。「安全」を主軸とした人間工学を学んでいた大学時代には、「航空部」に所属し、グライダー（滑空機）のパイロットも経験した。現在の趣味は、ゲーム実況やニュース、推しのアイドルグループ、ウェザーニュースライブなどの Web 動画を楽しむこと。
学生時代のこと、そして、クラウドエースを選んだ理由について聞かせください。
学生時代は「航空部」に所属し、グライダーで空を飛ぶ「スカイスポーツ」に熱中していました。グライダーを飛ばすためには、当然、費用がかかりますので、それを稼ぐため普段は肉体労働系のアルバイトをしながら、休日などにグライダーを操縦するといった日々でしたね。エンジンのある飛行機や自作した機体で飛ぶ鳥人間とは異なり、グライダーはエンジンのない航空機です。そのため、より遠くに、より早く飛ぶためには、上昇気流をうまく使う必要があるんです。雲のでき方や地形などから、上昇気流がどこで発生しているかを予測し、細かく飛行プランを修正しながら、飛行距離を稼いでいくのが楽しくて、どんどん夢中になっていきました。大きな雲が湧き上がっているのをみると、今でもつい頭のなかでその原理を考えたり、上昇気流が発生しそうな地点を探してしまいます。
改善を重ねながら成果を追求してきたこの経験を活かしたいというのが、就職先として当社を選んだ理由です。Google Cloud のような常に変化していくサービスに関わるエンジニアなら、不確定な自然現象にも対応するスカイスポーツと同じような楽しさや、やりがいを感じることができるのではないかと思いました。
現在のお仕事について教えてください
現在は、TECH Support ディビジョンの一員として、弊社を通して Google Cloud をご利用いただいているお客様から寄せられるお問い合わせに対応しています。トラブルなどに関することだけではなく、Google Cloud の基本的な使い方や料金に関するものまで、お問合せいただく内容は多岐にわたっています。それらにきちんとお応えするためには、こちらも日々、知識を更新していく必要があります。今でも毎日違う内容のお問い合わせに対応しながら、新しいことを吸収しています。
また、現在では、そんなサポート業務自体の自動化や、そのための業務分析など、業務全体の改善にも取り組んでいます。どんな業務を、どんなツールで自動化するかなど、一つひとつの課題について検証しながら、少しずつ効率性を上げていくこの作業にも、スカイスポーツで経験した「試行錯誤を重ねる楽しさ」を感じています。
仕事のやりがいや醍醐味、面白さについて教えてください
サポート対応でやりがいを感じるのは、やはり、お客様の疑問にしっかりと答えることができ、問題を解消することができた瞬間ですね。お寄せいただくお問い合わせの内容はさまざまですので、「毎回が真剣勝負」であり、常に緊張感があります。だからこそ、きちんと対応できたときはほっとした気持ちにもなりますね。
その一方で、今の自分の知識が及ばない質問に直面することももちろんあります。Google Cloud は、日々機能が追加・削除・改善される、生き物のようなサービス。いくら勉強していても、「知らないこと」がどんどん、生まれます。まだ自分ではチェックできていない機能に関する質問に対しても、何らかの回答を返す必要がありますので、正直、油断している暇はありません。大変ではありますが、知識を更新しながら、自信を持ってどんなお客様にも回答できる自分を創っていく楽しさも感じています。
もうひとつの仕事である「サポート業務の改善」には、担当者として裁量を持って取り組むことができる面白さがあります。現状から何を改善するべきかを考え、改善後の状態をイメージしながらそこに至る道筋を思い描き、それに沿って達成まで取り組んでいくので、より良い環境を一つひとつつくっていく楽しさがあります。
仕事で印象に残っていることは？
初めてお客様からのお問い合わせに一人で対応したときのことは、はっきりと覚えています。それなりにしっかりと準備していたつもりではあったのですが、Google Cloud に新しく加わったばかりの機能に関する質問だったこともあり、原因や回答を全くイメージできない状態でした。お客様をお待たせしている状況で、「自分の知らないこと」に関する回答をしなくてはならないという、ゴールが見えないシチュエーションに、不安だけではなく、時間的なプレッシャーも強く感じていました。
リモートワークでも、チャットツールなどを使用して相談できる環境は整っているのですが、その時は初めてということもあり、一人で行き詰まってしまいました。それでも、その時点でわかる範囲の情報を整理し、何を調べればいいか方向性を得られたことで、なんとか解決することができました。もっと Google Cloud に興味を持ったり、１ユーザーとして積極的に活用していくことで、広く知識を吸収していこうと思うことができた点でも、貴重な経験だったと思います。
どんなときに、クラウドエースのコアマインド『HHTTPS』を感じますか？
ざっくばらんに話せる先輩ばかりという意味で、「Honest」などの意識はしっかりと根付いている環境だと思います。リモート勤務なので直接顔を合わせることはあまりありませんが、裏表なく話せる人ばかりなので、孤立していると感じたことはほとんどありません。私自身に関していえば、知らないことについて知ってる振りをしたり、失敗をごまかすようなことはせず、何でも正直に話すことを心がけています。
また、１エンジニアとしては、「Smart」に仕事に向き合っていきたいという思いも強いですね。業務改善に関しても、スマートに仕事ができる環境をつくるというのが大きなテーマになっています。また、「他の人が読みやすいコードを書く」など、結果だけではなく、プロセスを大切にすることが、チーム全体がスマートに動けることにもつながっていくという意識ももって、一つひとつの仕事に向き合うようにしています。